어느 감정노동자의 하루

 

[아시아경제 박충훈 기자] 고객을 위해 자신의 감정을 억누르는 감정노동자의 고충을 고스란히 드러낸 음성 녹취 파일이 공개돼 화제다.

지난 7일 동영상 사이트 유튜브에는 LG 유플러스 고객센터 남성 상담원과 할머니로 추정되는 고객의 전화 통화 내용이 담긴 2분50초짜리 음성 녹취 파일이 올라왔다.

통화 초반 상담원이 "LG유플러스입니다. 무엇을 도와드릴까요"라고 묻자 전화를 건 할머니는 "응 어디?"라고 반복해서 묻는다. 상담원이 "LG유플러스입니다"라고 재차 업체명을 말하자 할머니는 "불났어요?"라고 잘못 알아듣는다.

이후에도 상담원의 설명과 할머니의 동문서답이 이어진다. "고객센터입니다"라는 상담원의 말에 할머니는 "목욕탕이라고? 목욕탕에 불났다고?"라고 하거나 "시방 아줌마가…. 아줌마예요? 아저씨예요?"라고 엉뚱한 질문을 던졌다.

할머니는 "전화번호는 어떻게 알고 전화를 걸었느냐"고 따지다가 상담원이 "먼저 전화를 하셨는데요"라고 설명하자 다시 "근데 어디에 불이 났느냐? 아저씨 번호는 무엇이냐"고 횡설수설했다. 할머니는 마지막으로 "불난 건 꺼졌어요? 거기가 어딘데요?"라고 묻고 상담원이 답변하자 그냥 전화를 끊어 버렸다.

이 통화 내용은 8일 '카카오톡' 등 스마트폰메신저와 페이스북, 트위터 등의 소셜네트워크서비스(SNS)에 급속도로 전파되며 인기를 끌었다. "할머니의 엉뚱한 질문에 배꼽을 잡고 웃었다"는 의견이 대부분이지만 "감정노동자를 대표하는 콜센터 상담원의 고충이 절절하게 느껴졌다"는 의견도 상당수다.

박충훈 기자 parkjovi@